ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR (LISTRIK PINTAR) PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI AREA PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan manganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Area Pontianak. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel.

Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regressien). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphary (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y= 1,034 + 0,069X1 + 0,244X2 – 0,381X3 + 0,159X4 + 0,607X5 + 0,267. Selain itu, dengan uji Fdilihat bahwa kulitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%; Responsiveness sebesar 0,000 atau 0%; Assurance sebesar 0,036 atau 3,6%; Emphaty 0,000 atau 0% sedangkan Tangibles sebesar 0,224 atau 22,4%.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.