ANALISIS KUALITAS DIMENSI PELAYANAN PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT CAHAYA WIRAPUTRA, PONTIANAK

Abstract

Syarif Ahmad. ANALISIS KUALITAS DIMENSI PELAYANAN PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT CAHAYA WIRAPUTRA, PONTIANAK. dibimbing oleh Ryadi Wirawan,SE.MM dan Dr. Ramadhania, SE.MSi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas dimensi pelayanan yang terdapat pada BPR Cahaya Wiraputra Pontianak

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan alat analisis kuantitatif dan kualitatif dengan pengukuran kualitas pelayanan meliputi : Importance-Performance Analysis dan Analisis Diagram Cartesius. Dari hasil penelitian Analisis Kualitas Dimensi Pelayanan Pada Bank Perkreditan Rakyat Cahaya Wiraputra, Pontianak didapat bahwa 1. Hampir seluruh aspek penelitian yang diselenggarakan oleh BPR Cahaya Wiraputra dinilai responden lebih rendah dari harapan mereka, kecuali aspek kesungguhan Bank dalam memperhatikan dan mengutamakan kepentingan nasabah. Artinya perlu dilakukan peningkatan kualitas jasa di semua aspek dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah. 2. Berdasarkan Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja diperoleh penjelasan untuk masing-masing kuadran yaitu : (a) Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan nasabah adalah kepastian tingkat suku bunga dan waktu pelayanan, kesungguhan Bank untuk memperhatikan dan mengutamakan kepentingan nasabah. Faktor-faktor ini berada pada kuadran A. (b) Faktor-faktor yang terdapat pada Kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : Peralatan mutakhir dan terbaru, karyawan yang berpenampilan rapi, ketepatan waktu pelayanan, kesungguhan dalam memecahkan masalah, pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan, pencatatan yang tepat dan bebas dari kesalahan, pelayanan yang cepat kepada nasabah, perilaku karyawan yang baik, keamanan dalam bertransaksi, konsistemsi sikap karyawan yang sopan dan ramah, pengetahuan karyawan yang memadai dan jasa operasional pelayanan. (c) Faktor-faktor yang terdapat pada Kuadran C dinilai kurang penting oleh nasabah dan dilaksanakan dengan kurang memuaskan oleh BPR Cahaya Wiraputra yaitu fasilitas fisik yang berdaya tarik, sarana promosi tabungan Cahaya Wiraputra, kesanggupan karyawan menangani permasalahan dengan cepat, perhatian individual Bank kepada nasabah, perhatian personal dari karyawan, pemahaman kebutuhan spesifik nasabah. (d) Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanannya telah dilakukan dengan sangat baik dan dinilai kurang penting oleh nasabah sehingga menimbulkan kesan berlebihan. Faktor-faktor kecepatan pelayanan sejak awal menjadi nasabah dan kesediaan karyawan membantu nasabah. 3. Berdasarkan alat uji regresi linier berganda (multiple regression) diperoleh hasil bahwa semua dimensi (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa di BPR Cahaya Wiraputra.

Kata Kunci : Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible