USULAN PERBAIKAN LAYANAN DI KLINIK X DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

Abstract

Klinik bidan swasta X merupakan salah satu klinik swasta yang berlokasi di Kecamatan Ngabang, Kabupaten Landak yang telah berdiri sejak tahun 1995. Berdasarkan data historis rata-rata jumlah pasien menunjukkan penurunan dalam 5 tahun terakhir, kemudian terdapat beberapa keluhan pasien seperti lahan parkir klinik yang luas, aman dan nyaman, ketepatan jadwal buka dan tutup klinik, kesiapan Ibu Bidan Justina Siregar dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai jadwal pelayanan, kesiapan tenaga medis untuk memfasilitasi pasien yang membutuhkan privasi saat menyampaikan keluhan, dan lain sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien terhadap layanan yang diberikan serta menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan sehingga dapat menjadi dasar perbaikan, sedangkan metode IPA digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 22 atribut. Hasil penelitian menggunakan metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien dengan nilai gap negatif terendah berada pada atribut ke-4 bernilai -1,64 sehingga penelitian dilanjutkan dengan metode IPA. Penelitian menunjukkan terdapat 8 atribut dalam kuadran 1, 7 atribut dalam kuadran 2, 3 atribut dalam kuadran 3, dan 4 atribut dalam kuadran 4. Atribut yang termasuk dalam kuadran 1 menjadi prioritas perbaikan dan perlu diberikan usulan perbaikan. Adapun usulan perbaikan yang diberikan berupa penambahan fasilitas klinik, pembuatan SOP, dan pembuatan desain media.

Kata kunci: IPA, Klinik Bidan, Kualitas Pelayanan, Servqual