REKOMENDASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN HOTEL XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN PGCV

Abstract

Hotel XYZ merupakan salah satu hotel yang berada di kabupaten Kubu Raya, keluhan menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel XYZ. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat harapan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima serta memberikan rekomendasi tentang cara meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan observasi langsung dan ulasan di google maps, terlihat bahwa dari 30 orang, hanya 10 orang yang menyatakan keinginan untuk kembali menginap di Hotel XYZ. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality yang digabungkan dengan pendekatan fuzzy, digunakan untuk menganalisis gap atau kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen berdasarkan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, kemudian menggunakan metode Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk memberikan nilai bobot yang perlu diperbaiki atau diprioritaskan, metode ini dapat menganalisis setiap atribut yang diteliti. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 23 atribut. Hasil penelitian yang dilakukan terdapat 11 atribut yang membutuhkan perhatian khusus evaluasi guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari ke-11 atribut tersebut, atribut dengan nilai gap tertinggi adalah fasilitas wahana yang disediakan oleh hotel, dengan nilai gap sebesar -0,468. Hal tersebut menunjukkan bahwa perbaikan pada fasilitas wahana memiliki prioritas yang lebih tinggi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Hotel, Kepuasan Pelanggan, PGCV, Service Quality