PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN MARKETING AGENCY DENGAN MODEL KANO PADA PT DIGITAL NIAGA AKSESINDO (DNA INDONESIA)

Abstract

PT Digital Niaga Aksesindo atau DNA Indonesia merupakan creative & digital marketing agency yang berdiri pada tahun 2021 di Pontianak, Kalimantan Barat. Terdapat 47 dari 68 pelanggan pernah memberikan ulasan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, juga terdapat keluhan yang diterima, seperti desain konten tidak bagus, portofolio yang diberikan tidak menunjukkan kemampuan dan keahlian, video untuk reels Instagram tidak sesuai, proses pembuatan konten memakan waktu lebih lama, serta pihak DNA Indonesia tidak memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada pelanggan. Penelitian menggunakan model Kano untuk mengkategorikan 28 atribut pelayanan berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan memperoleh kategori must-be (M) dan one-dimensional (O) masing-masing sebanyak 10 atribut, attractive (A) sebanyak 5 atribut, dan indifferent (I) sebanyak 3 atribut. Atribut pada kategori must-be (M), one-dimensional (O), dan attractive (A) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kategori indifferent (I) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kano, Marketing Agency