PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JNE KENDAWANGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

JNE Kendawangan adalah salah satu ekspedisi jasa pengiriman barang atau paket cabang Ketapang yang bergerak dibidang jasa yang berlokasi di Jalan Pangeran Adi Kecamatan Kendawangan Kabupaten Ketapang, Kalimantan Barat. Pelanggan JNE Kendawangan mengalami penurunan pengiriman hal ini dikarenakan keluhan pelanggan pada kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan pelanggan JNE Kendawangan seperti kantor tidak buka pada jam operasional, sering tidak adanya karyawan ditempat, respon kurir sangat lamban dan masih banyak yang membuat pelanggan merasa JNE Kendawangan tidak memberikan pelayanan yang diharapkan selama ini. Salah satu cara untuk mengatasi masalah tersebut, JNE Kendawangan memerlukan perbaikan kualitas pelayanan yang tepat untuk meningkatkan pelanggan lagi. Tujuan penelitian ini untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan pada JNE Kendawangan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi diantara harapan dan persepsi pelanggan. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa selama ini. Metode Importance Performance Anaysis (IPA) untuk mengetahui prioritas utama perbaikan melalui diagram kartesius. Hasil dari penelitian didapatkan gap tertinggi yang terletak di atribut ke-10 yaitu Tersedia sarana untuk menyampaikan kritik dan saran dengan nilai sebesar (-1,42). Nilai kesenjangan (gap) tertinggi berada pada dimensi bukti fisik (Tangible) sebesar (-0,711). Sedangkan nilai kesenjangan terendah dari kelima dimensi ada pada dimensi Responsiveness (daya tanggap) sebesar (-0,618). Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan pelanggan pada tingkat kepuasan pelanggan memperoleh nilai 71,4667. Berdasarkan data dari tabel maka indeks kepuasan pelanggan JNE Kendawangan berada di rentang nilai 71% < X ≤ 77% yang menunjukkan indeksnya berada di Cause for concern atau berada pada tingkatan yang mengkhawatirkan. Hasil dari pemetaan diagram kartesius terdapat 6 atribut yang termasuk kedalam kuadran 1 dan menjadi prioritas utama perbaikan pada JNE Kendawangan. Usulan rekomendasi perbaikan yang di berikan pada atribut tersebut yaitu menambah plang nama di depan gang yang menghadap ke ruas arah jalan, menambah titik lokasi di google maps serta menyediakan wadah berupa kotak kritik dan saran di kantor.

Kata Kunci: Customer satisfaction Index, Service Quality, Importance Performance Analysis