PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BADAN USAHA MILIK DESA DI DESA LAMOANAK, KABUPATEN LANDAK MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Badan Usaha Milik Desa (BUMDes) di Desa Lamoanak, Kecamatan Menjalin, terlibat dalam distribusi tabung gas LPG 3 kg (subsidi). Sering terjadi penundaan pengiriman tabung gas kepada pelanggan, mengakibatkan kerugian bagi pemilik toko yang menjadi pelanggan tetap. Selain itu, sering kali tabung gas yang dikirim mengalami kerusakan, sehingga pembeli mengembalikannya kepada pemilik toko. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja BUMDes dan harapan mereka merupakan aspek penting yang perlu diketahui oleh pihak BUMDes. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan BUMDes serta mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan guna memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan BUMDes. Metode Service Quality (SERVQUAL) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dan harapan pelanggan BUMDes di Desa Lamoanak dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diterima. Analisis Importance-Performance Analysis (IPA) diterapkan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, sehingga prioritas perbaikan dapat diketahui dan rekomendasi peningkatan kinerja dapat diberikan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan BUMDes. Kesenjangan terbesar ditemukan pada kendaraan pengiriman tabung gas dengan nilai kesenjangan -2,24, diikuti oleh kualitas tabung gas LPG yang dijual dengan nilai kesenjangan -0,86, pelayanan yang cepat dan tepat waktu dengan nilai kesenjangan -1,44, respon cepat dan efisien terhadap keluhan pelanggan dengan nilai kesenjangan -1,21, serta jaminan pengembalian tabung gas yang tidak layak pakai dengan nilai kesenjangan -0,97. Selanjutnya, analisis IPA menyoroti lima atribut sebagai prioritas utama perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan.

Kata kunci: BUMDes, Service Quality, Importance-Performance Analysis (IPA), LPG 3 kg