PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO XYZ MENGGUNAKAN METODE SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE)

Abstract

Kualitas pelayanan menjadi hal penting terutama bagi penyedia jasa, dimana penyajian pelayanan dengan kualitas baik menjadi nilai tambah yang akan dipertimbangkan oleh para pelanggannya. Salah satu contoh penyedia jasa seperti toko. Toko XYZ merupakan toko serba ada dengan pelayanan yang diberikan oleh pekerja kepada para pelanggan untuk memudahkan pelanggan saat berada di toko. Kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur pelayanan yang diberikan sudah memenuhi kepuasan konsumen atau belum. Pengukuran dilakukan menggunakan bantuan metode SERVPERF (Service Performance) dengan menghitung kepuasan konsumen berdasarkan hasil pengisian kuesioner tingkat kepuasan. Kuesioner penelitian yang digunakan telah disesuaikan dari kondisi nyata toko dan beberapa permasalahan yang didapatkan dari kuesioner pendahuluan. Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan menggunakan metode SERVPERF memperoleh hasil terdapat 4 atribut yang masuk ke dalam kategori cukup memuaskan dan 17 atribut lainnya masuk ke dalam kategori memuaskan. Kesimpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan pada Toko XYZ dapat dikatakan memenuhi kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Service Performance