PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN X DI KOTA PONTIANAK MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY DAN ZONE OF TOLERANCE

Abstract

Semakin maraknya perusahaan operator seluler membuat perusahaan harus berupaya keras dalam memenangkan persaingan bisnisn dengan menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Perusahaan XYZ menawarkan jasa telekomunikasi kartu internet dengan salah satu produknya yaitu, Kartu Perdana X. Berdasarkan data internal Perusahaan, didapati bahwa pada tahun 2023 di Kuartal 1, terjadi penurunan pengguna Kartu X pada Bulan Maret dan April, disamping itu berdasarkan kuesioner pendukung terdapat keluhan pelanggan terhadap produk X yang berkaitan dengan sinyal sebanyak 71%, yang berkaitan dengan harga dan lain-lain. Oleh karena itu perlu dilakukannya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk X di Kota Pontianak. Pengolahan data dilakukan dengan metode Service Quality (SERVQUAL) yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk X dan Zone of Tolerance (ZOT) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan produk X. Hasil pengolahan data X dengan metode SERVQUAL yaitu terdapat atribut yang memiliki gap (kesenjangan) yang paling rendah, yaitu pada atribut Harga paket yang lebih murah dibandingkan kompetitor dengan gap (kesenjangan) sebesar -0,87. Sedangkan atribut dengan nilai gap (kesenjangan) paling rendah ada pada atribut Informasi mengenai produk X tercantum dengan baik dan mudah dipahami yaitu sebesar 0,05. Perhitungan dengan menggunakan metode ZOT mendapatkan hasil bahwa terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Attribut prioritas perbaikan secara berurut adalah atribut Performa jaringan X cepat dan stabil, Harga paket yang lebih murah dibandingkan kompetitor, Outlet penjualan produk dapat menarik pelanggan untuk membeli produk, Kesesuaian harga paket pada material promosi dan harga paket yang sebenarnya dan Produk X dapat ditemukan dengan mudah di Outlet-Outlet Pontianak

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Zone of Tolerance