STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI ANAK BERKEBUTUHAN KHUSUS UPT KLINIK UTAMA SUNGAI BANGKONG PONTIANAK

Abstract

Instalasi Anak Berkebutuhan Khusus UPT Klinik Utama Sungai Bangkong Pontianak merupakan salah satu layanan kesehatan pemerintah yang melayani terapi rawat jalan untuk konsultasi dan rehabilitasi medik terhadap anak dengan kebutuhan khusus. Dalam satu hari, terdapat 20-30 pasien yang menggunakan layanan ini. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pendukung didapatkan keluhan keluarga pasien baik fasilitas maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Instalasi Anak Berkebutuhan Khusus UPT Klinik Utama Sungai Bangkong Pontianak perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan juga meningkat demi mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan serta mendapatkan rekomendasi perbaikan pada Instalasi Anak Berkebutuhan Khusus UPT Klinik Utama Sungai Bangkong Pontianak menggunakan metode CSI, SERVQUAL, dan IPA agar pelayanan yang diberikan memuaskan bagi keluarga pasien. Metode CSI bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara dengan melihat tingkat harapan berdasarkan atribut pelayanan. Metode SERVQUAL bertujuan untuk menganalisis perbedaan atau gap dari harapan yang diinginkan pelanggan dengan kenyataan dari pelayanan jasa. Metode IPA bertujuan untuk membuat prioritas perbaikan berdasarkan atribut-atribut pelayanan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yaitu keluarga pasien anak. Kuesioner yang akan disebar berupa kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat harapan. Berdasarkan hasil pengumpulan data dari kuesioner tersebut akan diolah menggunakan metode CSI, SERVQUAL, dan IPA. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, hasil pengolahan data menggunakan metode CSI diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebesar 74,944 dan masuk ke dalam kategori “Cause of Concern” (Kekhawatiran) pada tabel indeks interpretasi. Hasil pengolahan data menggunakan metode SERVQUAL diperoleh rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,53. Kemudian rata-rata tingkat kepuasan sebesar 3,75. Hasil perhitungan kesenjangan atau gap diperoleh bahwa terdapat 4 atribut yang bernilai positif. Hasil pengolahan data menggunakan metode IPA diperoleh sebanyak 5 atribut pelayanan pada Kuadran I Diagram Kartesius. Sehingga kelima atribut pelayanan tersebut yang menjadi prioritas perbaikan agar kualitas pelayanan meningkat.

Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Pelayanan, Instalasi Anak Berkebutuhan Khusus UPT Klinik Utama Sungai Bangkong Pontianak