UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) PRATAMA PONTIANAK BARAT MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

Abstract

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Pontianak Barat merupakan salah satu instansi yang bergerak di bawah Kementerian Keuangan, yang melaksanakan seluruh pelayanan perpajakan. Walaupun telah diketahui bahwa Pajak merupakan hal yang Wajib, masih terdapat banyak Wajib Pajak yang tidak melapor. Oleh karena itu, KPP Pratama yang merupakan Kantor Pelayanan Pajak perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga seluruh warga Indonesia taat dalam melapor pajak dan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak khususnya kepada Wajib Pajak.

Penelitian dilakukan menggunakan penyebaran kuesioner kepada 100 responden atau Wajib Pajak dengan menggunakan instrumen pelayanan sebanyak 11 instrumen pelayanan satpam dan 16 instrumen pelayanan karyawan teller atau loket dengan total 27 instrumen. Kemudian melakukan pengolahan data menggunakan metode Service Quality (ServQual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ServQual bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan, celah atau gap pada atribut pelayanan dengan hasil dari selisih rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat harapan. Hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat harapan akan dijadikan input dari metode IPA untuk menentukan atribut penelitian sesuai kuadran (prioritas untuk meningkatkan kualitas) melalui pemetaan diagram kartesius.

Berdasarkan pengolahan data, hasil penelitian menggunakan metode ServQual diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja satpam sebesar 3.989 dan karyawan teller atau loket sebesar 3,775. Kemudian rata-rata tingkat harapan pada satpam sebesar 4,231 dan karyawan loket atau teller sebesar 4,319. Hasil perhitungan kesenjangan atau gap diperoleh bahwa terdapat 1 atribut satpam dan 1 atribut karyawan loket atau teller yang bernilai positif dan 10 atribut satpam dan 15 atribut karyawan teller atau loket bernilai negatif. Terdapat 2 atribut pelayanan satpam dan 6 atribut pelayanan karyawan teller atau loket pada Kuadran I metode IPA yang menjadi perhatian penting KPP Pratama Pontianak Barat untuk melakukan rekomendasi perbaikan pelayanan.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), KPP Pratama Pontianak Barat, Kualitas Pelayanan, Service Quality (ServQual)