STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BEST PONTIANAK

Abstract

Apotek Best terletak di Jalan Slt. Abdurrahman No. 52A, Akcaya, Kecamatan Pontianak Selatan, Kota Pontianak, Kalimantan Barat. Apotek Best berada dibawah naungan Dinas Kesehatan Republik Indonesia dan Ikatan Apoteker Indonesia. Berdasarkan hasil observasi pada bulan Maret 2021 terhadap 30 orang konsumen obat resep, didapati tanggapan tidak puas dari konsumen yaitu penjelasan/informasi mengenai obat resep khususnya penjelasan mengenai kandungan obat, durasi peracikan obat belum memuaskan, kurangnya kepedulian dari petugas apotek untuk memberikan solusi bila obat yang dicari tidak ada, serta hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner penelitian yang diisi oleh 100 orang konsumen obat resep Apotek Best. Atribut penelitian yang digunakan dalam kuesioner dibuat berdasarkan dimensi yang terdapat pada metode Service Quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Setelah tahap penyebaran kuesioner selesai, selanjutnya adalah melakukan pengujian alat ukur. Adapun pengujian alat ukur yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Jika data sudah dinyatakan valid dan reliabel, maka langkah selanjutnya adalah pengolahan data menggunakan metode Service Quality yaitu mencari rata-rata tingkat harapan, rata-rata tingkat kepuasan, menemukan kesenjangan (gap), serta rata-rata kesenjangan untuk semua dimensi. Langkah selanjutnya adalah pengolahan data dengan metode Importance Performance Analysis yaitu mencari rata-rata tingkat kepuasan dan harapan, serta membuat Diagram Kartesius untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Langkah terakhir adalah membuat strategi perbaikan berdasarkan atribut yang menjadi prioritas.

Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen obat resep di Apotek Best untuk 15 atribut kualitas pelayanan adalah 3,762. Sedangkan rata-rata tingkat harapan konsumen obat resep di Apotek Best untuk 15 atribut pelayanan adalah 4,205, itu berarti konsumen obat resep memiliki harapan yang tinggi untuk mendapatkan kualitas pelayanan. Hasil pemetaan dengan Diagram Kartesius menunjukkan ada 4 atribut yang terdapat di Kuadran A. Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan obat resep di Apotek Best adalah membuat strategi berdasarkan atribut- atribut yang terdapat di Kuadran A serta menyesuaikan dengan kondisi di Apotek Best. Strategi yang dilakukan untuk perbaikan kualitas pelayanan di Apotek Best meliputi: menggunakan database untuk pemrosesan data obat dan konsumen, melakukan pencatatan dengan periode yang tetap terhadap konsumen obat resep, membuat rincian biaya obat, pengecekan dan pengendalian stok obat, meninjau kinerja apoteker, dan melibatkan karyawan lain dalam memberikan penjelasan mengenai obat resep kepada konsumen.

Kata Kunci: Apotek, Service Quality, Importance Performance Analysis.