PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PADA PELANGGAN PT. PLN PONTIANAK DENGAN METODE SERVICE QUALITY, ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Kebutuhan akan jasa Iistrik di kota Pontianak dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan, haI ini membuat PT. PIN Pontianak memberikan perhatian khusus kepada peIayanan daIam haI pemenuhan kebutuhan peIanggan agar daIam peIaksanaannya dapat memuaskan peIanggannya. Sampai sekarang PT. PIN Pontianak masih mendapatkan beberapa keIuhan dari peIanggannya, haI ini memperIihatkan bahwa memang peIanggan beIum merasa terpuaskan dengan peIayanan diberikan saat ini. Tujuan dari diIakukannya peneIitian ini yaitu untuk menghasiIkan tingkat kepuasan peIanggan, menghasiIkan toIeransi antar tingkat peIayanan yang diharapkan dengan tingkat peIayanan minimumnya, serta menghasiIkan usuIkan perbaikan yang tepat untuk meningkatkan kuaIitas peIayanan di PT. PIN. PeneIitian ini akan menggunakan beberapa metode untuk mengetahui tingkat kepuasan peIanggan terhadap peIayanan yang diberikan, metode tersebut terdiri dari service quaIity, zone of toIerance (ZOT) dan Importance performance anaIysis (IPA). Metode ServquaI digunakan untuk mencari niIai gap agar dapat diketahui tingkat kepuasan peIanggan dengan peIayanan yang diberikan. Atribut yang digunakan daIam peneIitian ini yaitu berjumIah 23 atribut. Metode ZOT digunakan untuk menghitung niIai toIeransi antara tingkat ekspektasi dan tingkat peIayanan minimum. Sedangkan metode IPA digunakan untuk meIihat tingkat kinerja dan harapan dari setiap atribut pernyataan. HasiI dari identifikasi atribut pada peneIitian ini yaitu didapatkan 23 atribut yang menunjukkan bahwa peIanggan masih beIum merasa puas dengan peIayanan yang diberikan oIeh PT. PIN Pontianak. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan yaitu petugas dapat membuat pencatatan segaIa keIuhan yang dirasakan oIeh peIanggan baik secara Iangsung maupun tidak Iangsung, memberikan kompensasi menurut Permen ESDM Nomor 27 tahun 2017 yaitu sebesar 35% bagi peIanggan non-subsidi dan 20% untuk peIanggan subsidi dari biaya beban untuk peIanggan yang merasakan dampak pemadaman Iistrik, dan memberikan peIatihan kepada para petugas peIayanan agar Iebih profesionaI dan partisipatif daIam memberikan informasi penting terkait dengan penanganan yang akan diIakukan serta gangguan yang diaIami oIeh peIanggan, membuat program sosiaIisasi, serta memberikan program CaII-back.

Kata Kunci: Importance performance anaIysis, service quaIity, zone of toIerance