PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE CABANG KETAPANG

Abstract

JNE Cabang Ketapang merupakan perusahaan angkutan dan pengiriman jasa yang berada di Kabupaten Ketapang. Dalam upaya meningkatkan daya saing yang ada serta untuk mempertahankan pelanggannya agar tetap menggunakan jasa JNE Cabang Ketapang perusahaan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan serta ketepatan waktu yang diberikan agar sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Namun pada kenyataanya masih ditemukan permasalahan yang memnyebabkan turunnya tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka diperlukan beberapa alternatif rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu memperoleh pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan jasa dari JNE Cabang Ketapang. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda untuk menghitung besarnya pengaruh variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Variabel bebasnya yaitu kualitas pelayanan dan ketepatan waktu dan variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan. Perhitungan yang dilakukan yaitu menghitung uji hipotesis, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolineritas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi, uji regresi linear berganda, uji parsial, uji simultan dan uji determinasi. Hasil penelitian ini adalah kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan ketepatan waktu berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y), maka kesimpulannya bahwa terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 11% sedangkan sisanya 89% dijelaskan dari variabel atau faktor-faktor lainnya diluar penelitian ini. Adapun rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan yaitu pegawai JNE Cabang Ketapang bisa lebih cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggan atau bisa dengan membuat loket khusus pengaduan, membuat penjadwalan untuk mengevaluasi setiap kinerjanya terutama dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan seperti memberikan sapaan serta senyuman saat menghadapi pelanggan, dapat menerapkan sistem inventory control digudang penyimpanan agar paket dapat dikirim pada jadwal yang telah ditentukan dan wajib menyediakan kotak saran dan membuat web sebagai media untuk pelanggan dalam menyampaikan kritik dan saran.

Kata Kunci: JNE, Kepuasan Pelanggan, Ketepatan Waktu, Kualitas Pelayanan, Regresi Linear Berganda.