BENCHMARKING KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI INDONESIA

Abstract

Indonesia sebagai negara dengan masyarakat yang menggunakan e-commerce tertinggi di dunia, 96% masyarakat yang menggunakan internet di Indonesia pernah menggunakan aplikasi e-commerce sekali atau mencari layanan dan produk untuk dibeli. Tingginya pengguna e-commerce di Indonesia membuat berbagai perusahaan e-commerce bermunculan dan persaingan antar e-commerce semakin ketat. Pelanggan memilih e-commerce yang berbeda sesuai dengan keinginan mereka. Setiap e-commerce memiliki kelebihan dan kekurangan, hal tersebut harus diketahui sebagai dasar dalam merancang strategi terbaik. Strategi terbaik bertujuan agar e-commerce dapat memenangkan persaingan, mendapatkan kesuksesan dalam jangka waktu yang lama dan terhindar dari kegagalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur, mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan data dan disebar ke seluruh indonesia, data yang diperoleh sebanyak 200 responden yang menggunakan e-commerce Tokopedia, Shopee dan Bukalapak. Pengolahan data menggunakan teknik analisis PLS-SEM dengan variabel independen adalah responsive, assurance, empathy, fulfillment, reliability, efficiency dan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Pengolahan data meliputi evaluasi model pengukuran (outer model), evaluasi model struktural (inner model), uji hipotesis dan analisis Importance-Performance Map Analysis (IPMA).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Tokopedia yaitu variabel fulfillment, reliability dan efficiency. Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Shopee yaitu variabel assurance, empathy, fulfillment, reliability dan efficiency. Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bukalapak yaitu variabel responsive, assurance, fulfillment, reliability dan efficiency. Hasil rekomendasi analisis Importance-Performance Map Analysis (IPMA) dari peneliti yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas variabel di kuadran I atau kuadran keep up the good work karena nilai performance belum maksimal, dengan nilai maksimal yang dapat diperoleh sebesar performance 100. Variabel yang menempati kuadran ini untuk e-commerce Tokopedia yaitu fulfillment, reliability dan efficiency Variabel yang menempati kuadran ini untuk e-commerce Shopee yaitu variabel assurance, empathy, fulfillment, reliability dan efficiency. Variabel yang menempati kuadran ini untuk e-commerce Bukalapak yaitu variabel responsive, assurance, fulfillment, reliability dan efficiency.

Kata Kunci : E-commerce, Importance-Performance Map Analysis (IPMA) dan PLS-SEM