PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSKESMAS XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE

Abstract

Puskesmas XYZ adalah pusat pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang terletak di Kabupaten Kubu Raya. Berdasarkan hasil rekapitulasi indeks kepuasan masyarakat pada bulan Oktober 2018 sesuai dengan kotak pengaduan bahwa nilai ketidakpuasan lebih tinggi dari pada kepuasan masyarakat dengan hasil tidak puas 42 orang, kurang puas 31 orang, puas 23 orang, dan sangat puas 18 orang. Tujuan dilakukannya penelitian di puskesmas XYZ adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan dan harapan pasien, menganalisis kesenjangan (gap),menentukan atribut yang diprioritaskan, serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas XYZ tersebut.

Pengumpulan dan pengolahan data Servqual yaitu untuk mencari tingkat rata-rata kepuasan, tingkat rata-rata harapan, gapdan rata-rata gapsetiap dimensi, untuk pengolahan data IPA yaitu mencari rata-rata tingkat kepuasan dan tingkat harapan, membuat diagram kartesius guna mengetahui atribut-atribut yang akan menjadi tolak ukur perbaikan, kemudian pengolahan data pada potential gain customer valueakan memberikan hasil atribut yang paling prioritas untuk dilakukan perbaikan.

Berdasarkan hasil risert yang telah dilakukan dengan tingkat rata-rata kepuasan pasien Puskesmas XYZ adalah 2,914 dengan demikian pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang ada, tingkat rata-rata harapan pasien Puskesmas XYZ adalah 4,167menunjukkan bahwa pasien mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan dan nilai kesenjangan untuk semua atribut pelayanan yang masih bernilai negatif. Terdapat empat atributdalam kuadran A yaitu tempat parkir yang aman, petugas medis memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi pasien, perilaku petugas medis selama perawatan dan kebersihan toilet. Salah satu rekomendasi perbaikan adalah pihak puskesmas harus menyediakan petugas parkir untuk menjaga keamaan pada kendaraan yang berada pada area puskesmas tersebut.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value,Puskesmas, Service Quality