USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PEMINJAMAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK XYZ MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

PT. Bank XYZ Ngabang adalah  salah satu cabang perusahaan  milik PT. Bank XYZ yang bergerak disektor perbankan. Perusahaan ini terletak di Jalan Pasar Baru Ngabang, Kecamatan Ngabang, Kabupaten Landak, Provinsi Kalimantan Barat. Keluhan yang sering disampaikan  nasabah kepada pihak Bank XYZ  diantaranya adalah kelalaian agen simpan-pinjam dalam  menagih pembayaran pinjaman secara langsung kerumah  nasabah yang ada di dalam kota maupun di luar kota, hingga jatuh tempo dan prosedur peminjaman yang lama dan berbelit-belit.
Langkah-langkah pengolahan data SERVQUAL adalah  mencari rata-rata tingkat kepuasan, rata-rata tingkat harapan, kesenjangan (gap), dan rata-rata gap tiap dimensi, sedangkan pengolahan data importance performance analysis adalah mencari rata-rata tingkat kepuasan dan harapan, dan membuat diagram kartesius untuk mengetahui atribut-atribut yang akan menjadi prioritas.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan rata-rata tingkat kepuasan nasabah PT. Bank XYZ Ngabang, Kabupaten Landak, Provinsi Kalimantan Barat untuk 15 atribut kualitas pelayanan adalah 3,735 menunjukkan bahwa nasabah cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, rata-rata tingkat harapan nasabah PT. Bank XYZ Ngabang, Kabupaten Landak, Provinsi Kalimantan Barat untuk 15 atribut kualitas pelayanan adalah 4,546 menunjukkan bahwa nasabah mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Terdapat tiga atribut dalam kuadran A. Salah satu rekomendasi perbaikan pada PT. Bank XYZ Ngabang adalah untuk meningkatkan kualitasnya antara lain mengevaluasi kinerja agen simpan-pinjam agar dalam proses penagihan tepat waktu.
Kata Kunci- Bank,  Importance Performance Analysis, Service Quality