ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI NASABAH BANK KALBAR PONTIANAK)

BUDI SARIMONO B2041131004

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penangan konflik terhadap loyalitas pelanggan Bank Kalbar Pontianak. Sampel dalam penelitian ini sebesar 114 responden nasabah pihak ketiga Bank Kalbar(Tabungan). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan metode survei dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis dari uji F (uji simultan) menunjukkan bahwa nilai Fhitung> FTabel (49,578 > 2,45), artinya variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan penanganan konflik (X4) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).  Sedangkan hasil pengujian hipotesis dari uji t (uji parsial) untuk variabel kepercayaan (X1) menunjukan nilat thitung lebih besar dari ttabel yaitu 2,171>1,984 dan nilai signifikansi 0,32<0,05, yang berarti variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai thitung untuk variabel komitmen (X2) adalah 1,331<1,988 dan nilai signifikansi 0,186>0,05, yang berarti variabel komitmen tidak memiliki pengaruh yang signifikansi terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kemudian nilai thitung untuk variabel komunikasi (X3) adalah 2,131>1,984 dan nilai signifikansi 0,035<0,05 yang berarti variabel komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sementara itu nilai thitung untuk variabel penanganan konflik (X4) adalah 2,474>1,984 dan nilai signifikansi 0,015<0,05 yang berarti variabel penanganan konflik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik dan Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF Untitled ()


DOI: http://dx.doi.org/10.26418/ejme.v3i3.9806

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Publisher: Master of Management Program, Faculty of Economics and Business, Universitas Tanjungpura

Editorial Address: Jalan Profesor Doktor Haji Hadari Nawawi,
Kecamatan Pontianak Tenggara, Bansir Laut, Kec. Pontianak Tenggara, Kota Pontianak, Kalimantan Barat 78115.

Creative Commons License
Equator Journal of Management and Entrepreneurship is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.