ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK BUKOPIN CABANG PONTIANAK

Abstract

PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak merupakan salah satu bank yang berkinerja cukup baik dalam internet banking pada sektor perbankan di Indonesia. Saat ini Bank Bukopin menggunakan teknologi internet banking dalam usaha memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada/tidaknya pengaruh effisiensi, fulfillment, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap kompensasi dan kontak pada kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak. Analisis pengaruh kualitas layanan internet banking menggunakan 7 variabel terhadap kepuasan nasabah. Metode analisis data menggunakan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa effisiensi, fulfillment, ketersediaan sistem, daya tanggap dan kompensasi pada kualitas layanan internet banking memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak. Sedangkan privasi dan kontak pada kualitas layanan internet banking memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Internet Banking