PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA KHATULISTIWA PONTIANAK

Abstract

Pengelolaan hubungan dengan pelanggan saat ini menjadi titik sentral dalam disiplin pemasaran, oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cara penyampaian produk yang sesuai dengan harapan pelanggan diantaranya, waktu penyerahan lebih cepat, pelayan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya selain itu perusahaan juga dituntut memiliki kepedulian yang tinggi kepada pelanggan dan lingkungannya yang disebut dengan Corporate Sosial Responsibility (CSR).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak. Metodologi yang digunakan adalah dengan menggunakan survey pelanggan PDAM dengan jumlah 210 responden yang dilakukan dengan teknik pengambilan sampel secara nonprobability random dengan sistem kuota dan incidential dimana pada 3 cabang diambil masing-masing 70 responden dengan memilih pelanggan yang datang ke kantor pelayanan.

Analisa data dengan analisa SEM dimana program yang digunakan untuk analisis adalah SPSS dan Smart PLS seri 3.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa: Corporate social responsibility tidak berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana nilai T statistik 0.568 dan nilai P 0.570. Corporate social responsibility tidak berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana nilai T statistik 1.808 dan nilai P 0.071.

Kata Kunci : CSR, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.