ANALISIS MULTIDIMENSIONAL RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI PENENTU LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Umum Swasta Nasional Di Pontianak)

Abstract

Penelitian ini membahas isu Loyalitas nasabah dengan pendekatan model konseptual multidimensional Relationship Marketing sebagai penentu signifikansi loyalitas nasabah, Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Komunikasi, Penanganan Konflik, Kepuasan, dan Kepercayaan terhadap Komitmen Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Penarikan sampel dilakukan secara proportionate stratified random sampling terhadap 240 responden yang merupakan nasabah privilege dari enam Bank Umum Swasta Nasional di Pontianak. Pengumpulan data melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin. Pengolahan data empiris dilakukan dengan metode Analisis Jalur (Path Analysis) melalui aplikasi SPSS 17.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Komunikasi, Penanganan Konflik, Kepuasan, dan Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Komitmen Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Kepercayaan berpengaruh paling dominan terhadap Komitmen Nasabah, kemudian disusul Komunikasi, Kepuasan, dan Penanganan Konflik. Secara total, Kepuasan berpengaruh paling dominan terhadap Loyalitas Nasabah, disusul Kepercayaan, Komunikasi dan Penanganan Konflik.

Kata Kunci : Relationship Marketing, Komitmen Nasabah. Loyalitas Nasabah, Bank Swasta,   Pontianak.