ANALISIS CUSTOMER LOYALTY PADA SEKTOR PERBANKAN DI INDONESIA DITINJAU DARI BEBERAPA VARIABEL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh service quality dan trust terhadap customer loyalty pada sektor perbankan di Indonesia khususnya pada 10 bank umum dan 3 bank digital terbesar berdasarkan dari total aset tahun 2022 dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi dengan jumlah sampel sebanyak 383 nasabah. Dalam penelitian ini, Structural Equation Model dengan Program Lisrel 8.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (2) trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (3) service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, (4) trust berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap customer loyalty, (5) customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, (6) Customer satisfaction dalam memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty memiliki pengaruh yang signifikan. Peran mediasi dari variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel service quality terhadap customer loyalty adalah partial mediated. Oleh karena itu tanpa adanya variabel customer satisfaction sebagai mediasi, variabel service quality tetap berpengaruh terhadap customer loyalty, dan (6) Customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan dalam memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Peran mediasi dari variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty adalah full mediated. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel trust mampu memberikan pengaruh terhadap variabel customer loyalty melalui mediasi variabel customer satisfaction.