PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK FISIK DAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL ASTON PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh diferensiasi produk fisik dan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh kepuasan sebagai mediator loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini berjumlah 75 orang pelanggan hotel Aston Pontianak, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non random sampling. Pada penelitian kali ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Tehnik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Hampir semua pertanyaan disusun menggunakan skala likert dengan 5 peringkat jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju, dan bobot nilai 1 sampai 5. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan (Path Analysis) atau analisis jalur dengan program komputer SPSS 17.0.

Berdasarkan hasil pengujian secara empiris diperoleh bahwa variabel diferensiasi produk fisik dan layanan mempunyai pengaruh positif dan kuat terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,349 dan 0,474 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil analisis juga menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang sangat dominan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,557. Sementara hasil uji hipotesis menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel diferensiasi produk fisik dan layanan terhadap Loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,022 dan 0,077 sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Jabaran kesimpulan tersebut dapat dilihat bahwa variabel diferensiasi produk fisik dan layanan tidak secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan saran bahwa hotel Aston Pontianak harus fokus dalam menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan diferensiasi produk fisik dan layanan sehingga dapat memperbesar loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Diferensiasi, produk, layanan, kualitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.