PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH ASURANSI PT JASA RAHARJA (PERSERO) DI KABUPATEN SANGGAU

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial dari kualitas layanan yang meliputi variabel keandalan, bukti nyata, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah  PT Jasa Raharja (Persero) di Kabupaten Sanggau. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kausalitas. Populasi penelitian meliputi seluruh nasabah yang pernah mengajukan klaim pada tahun 2017 berjumlah 83 orang, dengan sampel sebanyak 66 responden (tidak termasuk 17 orang yang merupakan kecelakaan tunggal). Penelitian populasi atau sampel sensus, sementara pengukuran data menggunakan skala Likert. Data diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan (Uji F) menerima hipotesis bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara secara parsial (Uji t) menerima hipotesis untuk variabel keandalan dan daya tanggap yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.  Variabel yang menolak hipotesis adalah variabel keberwujudan, jaminan dan empati.

Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan

Referensi

Afifah, Nur, 2012, Disertasi: Pengaruh Kulitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah, Komitmen Afektif, Komitmen Normatif, Komitmen Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Dibetur PT Bank Kalbar Di Kalimantan Barat, Universitas Airlangga: Surabaya. Tidak dipublikasikan

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi, Bandung: Penerbit Alfabet.

Amin, Widjaja, 2009. Manajemen Mutu, Jakarta: Terpadu Rineka.

Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka.

Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.

Gaspersz, Vincent. 1997., Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep Vincent Dalam. Manajemen Bisnis Total, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

--------------, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. California: Published Ohio University Press.

--------------, 1990, Service Management and Marketing; Managing The Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington, Mass.

Gujarati, Damodar, 2001, Ekonometri Dasar, diterjemahkan oleh Sumarmo Zain, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Haksever, Cengiz, at. all, 2000, Service Management and Operation, Second  Edition, USA: Prentice Hall International.

Hesketts, Robert, 1990. Service Profit  Chain Model. Prentice Hall, California Press.

Hartono, Siti Soemantri,1993, KUHD, Yogyakarta: Penerbit Bursa Buku.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1998, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 2 Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 7e, Jakarta: Penerbit Prenhallindo.

--------------, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan, 2001, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 2, Yogyakarta: Penerbit Andi.

--------------, 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Kuncoro, Mudrajad, 2004, Metode Kuantitatif, Teori dan aplikasi Untuk Bisnis dan ekonomi, Eidis-2, Yogyakarta: AMP YKPN.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lovelock, Christopher H., and Lauren K, Wright. 2005. Principles of Service Marketing Management. New Jeresey: Prentice-Hall, Inc

Malo, Manasse. Et.al, 1986, Buku Materi Pokok: Metode Penelitian Sosial Modul 6-9. Jakarta : Karunika.UT.

Manullang, Ida, (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Thesis, Tidak dipublikasikan.

Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. USA : Published by American Press.

Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Jakarta : Penerbit Mandar Maju.

Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Jakarta : Penerbit Sinar Grafika.

Marzuki, 1996, Metodologi Riset, Yogyakarta: Penerbit BPFE-UII.

Nasution, M. N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.

Norman, Davis, 1992. Service Management System. USA : Prentice Hall Ohio University Press.

Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. USA: ASQ Quality Press, Wisconsin.

Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston, Third Edition.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Jakarta : Trisakti University.

Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Jakarta: Komunika Jaya Pratama.

Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta : Andi.

Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Utama.

--------------, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. USA: Published by John Wiley and Sons.

Santosa, Urbayu Budi, Ashari, 2003, Analisis Statistik Dengan MS. Excel dan SPSS, Yogyakarta : Andi Offset.

Stemvelt, Robert C.,  2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sugiyono,2003, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT.Rineka Cipta.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Syamsuddin, 1999. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Bandung: Penerbit Tarsito.

Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Rajawali Press.

Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

--------------, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.

--------------, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

--------------, 2007, Strategi Bisnis Modern, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Andi offset.

Umar, Husein, 2003, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta: Penerbit PT Raja Grafindo Persada.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Jakarta : Pustaka Delapratasa.

Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction.  Usa: The McGraw-Hill Companies. Inc

-------, 1992., Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD)

-------, Nomor 63 Tahun 2003, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.

Jurnal :

Anderson, E. W., & Sullivan, M. W., 1993, The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction For Firms, Marketing Science,. Vol. 12, Iss. 2, pp. 125

Cadotte, E.R., Woodruff, R.B. & Jenkins, R.L., 1987, Expectations and Norms in  Models of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 14, pp. 305

Cardozo, R.N., 1995, An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 2, Iss. 3, pp. 244-249

Christopher, L. Carr, 2002, A Psychometric Evaluation of the Expectation, Perceptions, and Difference-Scores Generated by the IS-Adapted SERVQUAL Instrument, Decision Sciences Vol 33, Number 2 : USA.

Cronin, J.J. & Taylor, S.A., 1992, Measuring Service Quality: A re-Examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68

Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Dowling, Graham R, 2001, The Alpha, Beta, Gamma Approach to Measuring Change and Its Use for Interpreting the Effectiveness of Service Quality Program, Australian Journal of Management, Volume 26 No.1 June, The Australian School of Management : Australia

Duntley, J. D. & Buss, D. M. (2011). Homicide adaptations. Aggression and Violent Behavior, 16, 399-410.

Irwandy, Nurdin Perdana, Dian S. Rislamind (2013), tentang  Analisis Disparitas Kualitas Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Kutai Kartanegara, Jurnal AKK, Vol 2 No 1, Januari 2013, hal 42-50

James, J. Jiang; Gary Klein and S.M. Crampton (2000), a Note on SERVQUAL Relialibity and Validity in Information System Service Quality Measurement,  Decision Science Vol 31, No. 3: USA.

Gómez, M.I., McLaughlin, E.W. and Wittink, D.R. 2004 “ Customer Satisfaction and Retail Sales Performance: An Empirical Investigation,” Journal of Retailing, 80(4): 265-278.

Gronroos, C., 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications,  European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44

Oliver, R.L. 1997. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.  Journal of Marketing Research.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1998, “Servqual, A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,Journal Of Retailing 64 (Spring) 12-40.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 2003. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing.