ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPERCAYAAN, CITRA RUMAH SAKIT DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PELAYANAN KESEHATAN (Studi Kasus Di Rumah Sakit YARSI Pontianak)

Abstract

Semakin bertambahnya jumlah rumah sakit yang ada di kota Pontianak sehingga memberikan kebebasan bagi masyarakat untuk memilih tempat pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Loyalitas pasien menjadi syarat penting untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit swasta. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Faktor lain yang tidak kalah penting dalam membentuk loyalitas adalah kepercayaan pasien, citra rumah sakit, dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui dan menganalisa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan, citra rumah sakit, dan kepuasan. Metode penelitian ini dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisa jalur. Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 100 responden diambil dengan teknik incidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit Yarsi Pontianak. Sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalita pasien.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Rumah Sakit, Kepuasan

dan Loyalitas Pasien