PENGARUH CUSTOMER DELIVERED VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK PANIN, TBK KCU PONTIANAK

Abstract

Customer delivered value merupakan salah satu faktor penting untuk menghantarkan suatu nilai bagi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan bahwa terdapat pengaruh customer delivered value terhadap kepuasan nasabah dengan objek penelitian yaitu Bank Panin, Tbk KCU Pontianak. Sampel pada penelitian ini adalah 150 debitur KCU Pontianak yang telah menggunakan fasilitas kredit komersil (KMK dan Investasi) dengan tehnik non probability sampling, yaitu tehnik purposive sampling. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif eksplanatif dan untuk menganalisa data yang diperoleh digunakan regresi linear sederhana dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 21. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi customer delivered value, yaitu total customer value dan total customer cost mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Customer Delivered Value, Kepuasan Pelanggan, Total Customer Value, dan Total Customer Cost