PENGARUH KUALITAS PRODUK, NILAI PELANGGAN, DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA WOM (WORD OF MOUTH) (SURVEY PADA PELANGGAN HANDPHONE MEREK OPPO DI KOTA PONTIANAK)

Abstract

Kualitas produk, nilai pelanggan, layanan purna jual yang baik dan bagus tentu saja akan berdampak pada kepuasan pelanggan, apabila pelanggan puas terhadap produk yang dibelinya tentu akan merekomendasikan kepada orang lain produk yang dibelinya dan akan menciptakan wom positif.

Penelitian ini ingin membuktikan pengaruh dari masing-masing variabel yaitu kualitas produk, nilai pelanggan, layanan purna jual, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap word of mouth pada pengguna handphone merek OPPO di Kota Pontianak. Berdasarkan penelitian sebelumnya dan dikaitan dengan teori pendukung yang dikemukakan oleh para ahli dengan menggunakan program SPSS sebagai alat pengolah data statistik.

Jenis penelitian ini yaitu associative research. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Sedangkan teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Sedangkan populasi yang dijadikan sampel yaitu 100 orang, dengan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis).

Berdasarkan pengolahan data menggunakan analisis jalur, terbukti bahwa kualitas produk, nilai pelanggan, dan layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk, nilai pelanggan, layanan purna jual, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Nilai Pelanggan, Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth.