PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, LINGKUNGAN FISIK DAN HASIL TERHADAP KEPUASAN DAN CITRA PERUSAHAAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK KALBAR KANTOR CABANG DI PONTIANAK (Studi Kasus Nasabah Tabungan Simpeda Bank Kalbar Kantor Cabang di Pontianak)

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh para bank pesaingnya. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan serta fasilitas lain yang dikehendaki oleh nasabahnya, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi bank. Bagi Bank Kalbar, kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya pelanggan yang setia, meningkatnya reputasi perusahaan atau citra perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas interaksi, lingkungan fisik dan hasil terhadap kepuasan dan citra perusahaan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Bentuk penelitian ini adalah menggunakan kausal komparatif dengan pendekatan metode kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan data primer berupa kuisioner dan wawancara dan data sekunder berupa data yang bersumber dari nasabah tabungan yang ditetapkan sebagai responden. Sampel menggunakan sampling purposif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yaitu nasabah Tabungan Simpeda Kantor Cabang Bank Kalbar di Pontianak. Hasil pengujian menunjukkan bahwa dari 5 (lima) variabel terdapat 4 (empat) variabel yang berpengaruh signifikan yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kualitas hasil dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan 1 (satu) variabel yaitu citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik Dan Kualitas Hasil, Kepuasan  Nasabah, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah