ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK LEVEL JASA SEKUNDER PADA MOBILE GRAPARI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Industri telekomunikasi seluler menjelma menjadi salah satu industri terbesar dan berperan penting dalam pembangunan ekonomi. Telkomsel sebagai pemain utama terus memperluas jangkauannya hingga ke pelosok negeri dan menghadirkan solusi berupa 268 Mobile Grapari yang disebar ke seluruh penjuru Tanah Air untuk menjangkau seluruh pelanggan demi terwujudnya excellent customer experience.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Level jasa Sekunder menjelaskan 92% Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan bersama Kualitas Level jasa sekunder menjelaskan 82% dari Loyalitas Pelanggan. Secara pengujian parsial diperoleh persamaan regresi Y₁ = 0.96X₁ dan Y₂ = (0.32 Y₁) + (0.60 Xj . Kepuasan (7₁) dipengaruhi langsung secara signifkan oleh Kualitas level jasa sekunder (X₁) dengan koefisien 96%. Loyalitas (Y₂) dipengaruhi namun tidak signifikan sebesar hanya 60% oleh Kualitas Jasa dan 32% Kepuasan.

Loyalitas (Y₂) tidak dipengaruhi secara signifikan karena banyak alternatif untuk mendapatkan layanan dan produk Telkomsel seperti media online, call center, mitra outlet, grapari Telkomsel dan gerai Telkomsel.Juga lokasi Mobile Grapari yang berpindah-pindah menyebabkan pelanggan tidak selalu mendapatkan layanan yang sama setiap saat atau setiap hari.

Kata Kunci : Mobile Grapari,Kualiatas Level jasa Sekunder,Kepuasan,Loyalitas