PENGARUH INTERNAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION STUDI PADA ASURANSI PT. ALLIANZ CABANG PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh internal marketing (orang dan proses) dan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan sebagai variabel intervening serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak. Jumlah responden sebanyak 105 orang. Intrumen yang digunakan untuk pengumpulan data berbentu angket model skala Likert.

Jenis penelitian ini yaitu Causal explanatory merupakan jenis penelitian yang bertujuan mengetahui pola hubungan antar variabel sebagai penguji hipotesa. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data analisis jalur (Path Analysis).

Berdasarkan pengolahan data menggunakan analisis jalur, terbukti bahwa orang, proses dan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan orang, proses, kualitas layanan dan nilai pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak dengan nilai pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : Orang, Proses, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan