Pengaruh Kualitas Layana E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Mobile Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Pengguna E-Commerce Shopee di Kota Pontianak)

Abstract

Shopee merupakan aplikasi pertama mobile marketplace sebagai consumer to consumer. Shopee sendiri merupakan wadah bagi masyarakat dalam mencari barang yang diinginkan, menjual, dan berbelanja secara cepat dan efisien. Namun, masih adanya keluhan yang dialami pengguna aplikasi mobile shopee. Keluhan tersebut disampaikan oleh pengguna di ulasan yang ada di Google Play Store. Hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pengguna dalam menggunakan Shopee. Oleh karena, itu penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dimensi pada Mobile Service Quality mana yang mempunyai pengaruh pada kepuasan pengguna dan menganalisis dimensi pada Mobile Service Quality mana yang perlu dilakukan prioritas perbaikan dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Pada penelitian ini menggunakan 17 dimensi pada Mobile Service Quality. Penggunaan dimensi pada Mobile Service Quality ini berdasarkan dari membandingkan 5 penelitian yang membahas tentang penelitian Mobile Service Quality. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi Performance/Efficiency, Contact dan Valence mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna dan dimensi Perfomance/Efficiency dan Valence menjadi prioritas perbaikan kedepannya untuk E-Commerce Shopee.