PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI MOBILE JKN MENGGUNAKAN METODE E-SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Kantor BPJS Kesehataan Kota Pontianak)

Abstract

Teknologi Informasi (TI) pada era global saat ini semakin berkembang pesat, dengan kebutuhan manusia yang semakin kompleks, organisasi pemerintah maupun non- pemerintah berlomba-lomba menciptakan suatu layanan yang bisa memberikan kepuasan bagi penggunanya, salah satunya adalah BPJS Kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan aplikasi mobile JKN dan atribut yang sangat berpengaruh pada aplikasi mobile JKN menggunakan metode E-Service Quality dan Model Kano. Metode E-Service Quality adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan, yang menghitung nilai gap, kualitas layanan dan nilai kepuasan pelangan. Model Kano adalah model yang digunakan untuk mengkategorikan atribut suatu layanan. Kategori Model Kano yaitu Must be requirements, One dimensional requirements, Attractive requirements, Indifferent, Questionable, Reverse. Dimensi E-Service Quality digunakan untuk pembuatan kuesioner yaitu dimensi Website design, Reliability, Responsiveness, Security, Fulfillment, Personalization, Information, Empthy. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden pengguna akhir aplikasi mobile JKN Kota Pontianak dengan nilai E-Service Quality pada nilai gap yaitu bernilai negatif (-) dan nilai kualitas layanan pada aplikasi mobile JKN bernilai 0,8287, artinya kualitas layanan masih dikatakan belum baik, sedangkan nilai kepuasan pelanggan bernilai negatif (-) dapat dikatakan belum memenuhi kebutuhan pengguna aplikasi mobile JKN. Hasil pada pengkategorian Model Kano yaitu terdapat 5 atribut Indifferent, 4 atribut Attractive requirements, 1 atribut Must be requirements dan 20 atribut One dimensional requirements. Atribut yang sangat berpengaruh pada penelitian ini adalah One dimensional requirements.

Kata kunci— E-Service Quality, Model Kano, Kualitas Layanan, BPJS Kesehatan Kota Pontianak,
Aplikasi mobile JKN.