ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ (Studi Kasus: Puskesmas Parit Haji Husin II Kec. Pontianak Tenggara)

Abstract

Metode Service quality (Servqual) merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan atas lima dimensi. Lima dimensi Servqual yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dan terdiri dari dua puluh variabel pertanyaan.  Metode Servqual diukur dari penilaian antara persepsi dengan harapan yang diinginkan mengetahui informasi tentang kualitas pelayanan. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) merupakan metode pemecahan masalah terstruktur yang menunjukkan bagaimana cara memecahkan hambatan yang muncul. Tujuan penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan Puskesmas Parit Haji Husin II dengan menggunakan metode Servqual, serta mengusulkan dan memberikan solusi perbaikan peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Parit Haji Husin II dengan Metode TRIZ. Berdasarkan hasil penelitian dengan metode Servqual terdapat enam variabel kualitas pelayanan yang belum memuaskan harapan pasien. Enam variabel tersebut yaitu perhatian terhadap keluhan pasien, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan medis, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dan pelayanan penerimaan cepat dan tepat. Solusi perbaikan dengan metode TRIZ yang dapat digunakan adalah principle persiapan, dan principle transformasi.

Kata Kunci : Servqual,  TRIZ, inventive principle.