ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENUKARAN UANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Abstract

Sebagaimana amanat Undang-Undang Republik Indonesia No.7 Tahun 2011 tentang Mata Uang, dijelaskan bahwa Bank Indonesia merupakan satu-satunya lembaga di Negara Kesatuan Republik Indonesia yang memiliki wewenang dan tanggungjawab dalam melakukan pengelolaan uang Rupiah. Pengelolaan uang Rupiah yang dimaksud dalam Undang-Undang meliputi perencanaan, pencetakan, pengeluaran, pengedaran, penarikan dan pencabutan serta pemusnahan uang Rupiah. Dalam rangka pengedaran uang, salah satu kegiatan yang dilakukan oleh Bank Indonesia adalah melakukan penukaran uang. Kebutuhan uang yang dibutuhkan oleh masyarakat yang perlu diperhatikan adalah jumlah uang yang tersedia, jenis pecahan yang dibutuhkan serta ketepatan waktu yang diperlukan dalam penyediaan uang dalam sistem pembayaran secara tunai.

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian terhadap kepuasan atas pelayanan jasa penukaran uang yang dilakukan oleh Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat/konsumen. Adapun populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang berlokasi pada Kotamadya Pontianak dengan menyebarkan kuesioner pada saat konsumen melakukan penukaran uang pada waktu jam kerja kantor. Data yang diperoleh kemudian  diolah dengan menggunakan teknik analisis linear berganda. Variable-variable penelitian yang digunakan antara lain Tangibles (Bukti Fisik), Realibility (Keandalan), Responsivenes/Daya Tanggap, Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).

Hasil yang didapatkan dalam penelitian secara parsial variable-varibale dimaksud berpengaruh terhadap tingkat kepuasan responden atas jasa pelayanan penukaran uang terhadap konsumen pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Kalimantan Baratdi Kota Pontianak.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.