ANALISIS PENGARUH KINERJA LAYANAN, NILAI PELANGGAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL SIMPATI DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri telekomunikasi dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Ada pun yang menjadi masalah penelitian ini adalah “Apakah faktor kinerja layanan, nilai pelanggan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk Telkomsel Simpati di kota Pontianak?”.Penelitian ini mencoba mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk Simpati khususnya pada masyarakat di kota Pontianak. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing – masing variabel, kinerjalayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kinerja layanan, nilai pelanggan dan kepercayaan sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Sampel dalam penelitian ini adalah 112 responden yang sudah menggunakan kartu simpati selama satu tahun. Metode yang digunakan adalah dengan menyebar kuesioner kepada para responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu analisis deksriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear regresi berganda, uji F dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerjalayanan, nilai pelanggan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan.Maka kinerja layanan, nilai pelanggan dan kepercayaan yang lebih baik akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian perlu adanya variabel lain yang mungkin bias mempengaruhi dan menyempurnakan hasil penelitian ini terhadap loyalitas pelanggan telkomsel simpati di kota Pontianak.

Kata kunci :Kinerja layanan, Nilai pelanggan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan