ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE (CITRA MEREK) PADA BANK BCA CABANG PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti tiga permasalahan yaitu bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan, bagaiman tanggapan nasabah tentang brand image, dan apakah kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap citra merek pada bank BCA Cabang Pontianak. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif, bentuk asosiatif kausal.Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik sampling isidental, jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 orang responden yang merupakan nasabah pada bank BCA Cabang Pontianak. Untuk menganalisis data penulis menggunakan program SPSS dan kemudian diolah malalui uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji pengaruh melalui regresi linear berganda

Hasil Penelitian menunjukkan rata – rata responden memberikan tanggapan yang positif terhadap kualitas pelayanan dan brand image pada bank BCA Cabang Pontianak, yang dapat dilihat dari nilai mean yang diperoleh oleh masing – masing indicator pada tiap sub variabel. Uji instrument menunjukkan data yang diolah valid dan reliable. Uji asumsi klasik menunjukkan data terdistribusi normal, tidak terjadi heterokedastisitas dan tidak terdapat multikolinearitas antar variabel indenpenden dalam model regresi sehingga dapat digunakan untuk memprediksi brand image pada bank BCA Cabang Pontianak. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan terhadap brand image pada bank BCA Cabang Pontianak ditunjukkan dari hasil F_hitung< F_tabel , artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap brand image pada bank BCA Cabang Pontianak. Kemudian variabel yang memiliki pengaruh secara parsial terhadap brand image adalah variabel emphaty , sedangkan variabel yang berpengaruh tidak signifikan secara parsial adalah variabel tangibles, reliability, responsiveness dan assurance.

Kata Kunci : Citra Merek, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.