PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, SERVICE QUALITY DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Taksi Palapa Rute Singkawang Pontianak)

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra perusahaan, service quality dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen taksi palapa ruter Singkawang Pontianak. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling incidental, dengan responden sebesar 100 orang. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur/path analysis dengan menggunakan SPSS Versi 23.Berdasarkan hasil penelitian, citra perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan service quality dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan taksi palapa.

Kata kunci : Citra Perusahaan, Service Quality, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Achmad Sani Supriyanto dan Vivin Maharani. (2013). Metode penelitian manajemen sumber daya manusia. Malang: UIN- Maliki Press

Adam, Muhammad. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Adi Juniantara, M, I. & Raka Sukawati, T. (2018). pengaruh persepsi harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen, E-Jurnal Manajemen UNUD, 7 (11): 5955-5982.

Adona, F. (2006). Citra dan Kekuasaan Simbolik dalam Iklan Perusahaan di Televisi. Padang: Andalas University Press

Agyapong, Gloria K.Q. (2011). The Effect Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5. Pp. 203 – 2010.

Bernard T. Widjaja (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Cockrill,A., & Goodge,.M.M. (2010). Perceived Price And Price Decay In the DVD Market. The Journal Of product And Brand Management.

Dewa, C.B. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi penjualan jasa Grabcar terhadap kepuasan pelanggan. Relawan Jurnal Indonesia. 16 (1).

Firatmadi, A. (2017). pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, journal of business studies, 2 (2).

Gede, D & Sri Wayan, N. (2018). pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan gojek di kota Denpasar, E-Jurnal Manajemen UNUD, 7 (11): 6041-6069.

Ghozali, (2014). Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Ghozali., I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga

Gronroos Christian. (1990). Service Management And Marketing: A Moment Of Truth. Singapore: Maxwel Macmillan International.

Haryanto, E. (2013). kualitas layanan, fasilitas dan harga pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor samsat manado, 1 (3): 750-760.

Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Hasanah, U., dan Harti. 2012. Pengaruh Keragaman Menu, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Waroeng “SS” (Spesial Sambel) Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga. 01 (01): 9-15.

Hermawan, B., Basalamah, S. Djamereng, A. dan Plyriadi, A.2017. Effect of Service Quality and Price Perception on Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty among Mobile Telecommunication Services Provider. Journal of Management and Social Sciences,8 (1): 62-73.

Hurriyati, Ratih (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA.

Ishaq, M. I., Bhutta, M. H., Hamayun, A. A., Danish, R. Q & Hussain, N. M. 2014. Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening

Khikmah Nur dan Prihandono Dorojatun. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Manajement Analysis Journal, 6 (4).

Kotler dan Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Keller, (2007), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas. Jakarta: PT. Indeks

Kurniasari dan Ernawati, N. 2012. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q MAN, 1 (3): 57-68.

Kurniasari dan Ernawati, N. 2012. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q MAN, 1 (3): 57-68.

Lodh. (2011).Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat.

Malik, Prof Dr Muhammad Ehsan et al, (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector, International Journal of Business and Social Science, Vol. 3, No. 23.

Mardika, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loylitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, 2 (1).

Mardikawati Woro dan Farida Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 1, Maret 2013

Marsono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Langkah Langkah Menyusun Skripsi Tesis Atau Disestasi Menggunakan Analisis Jalur. Jakarta: Inmedia

Musanto, T.(2004), Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, NO.2, September 2004: 123 – 136.

Mutmainnah. (2017). pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 10 (2): 201-216.

Nastiti, A & Rahayu, S. (2019). pengaruh persepsi harga, kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan taksi new atlas di kota semarang, Diponegoro Journal Of Management,8 (1): 126-136.

Normasari, S., Kumadji. S., Kusumawati. A., Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Surei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 6 (2), 2013.

Normasari, S.,Kumadji, S. & Kusumawati, A. (2013). pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis, 6 (2).

Payne, (2000). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Yogyakarta: Andi Offset.

Pontoh, B, M. (2014). kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah bank bri cabang manado, Jurnal EMBA, 2 (3): 285-297.

Pranadra, Y & Rachmawati, D. (2019). penerapan metode service quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, jurnal optimasi sistem industry, 12 (1).

Riduwan, dan Engkos Achmad Kuncoro. (2017). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung : Alfabeta

Riduwan. (2006). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta

Rivai, Risma, A. & Wahyudi, Arief, T. (2018). Penelitain ini bertujuan untuk mengetahui penerapan metode serice quality (serqual) untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, Jurnal Bisnis dan Komunikasi, 4 (1).

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N.K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyaitas pelanggan service center (studi pada pelanggan Samsung service center dikota malang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. (1).

Schiffman dan Kanuk. (2008). Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks

Simanjuntak Markus, S, E. dan Sri Ardani, K, G, I. 2018. Peran Brand Image Memediasi Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Uber Taksi Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 2, 874-904.

Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro. 2007, Dasar-Dasar Public Relation Cetakan kelima, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B), Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.

Suwandi., Sularso, A., dan Suroso, I. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek TerhadapKepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso an Situbondo. JEAM, 14 (2): 68-88 Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Tang, Weiwei. (2007). Impact of Corporate Image and Corporate Reputation on Customer Loyality: A Riview. Management Science and Engineering.

Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Cetakan ke-3. Yogyakarta: ANDI.

Wardhana Eka Reza.  2016. Pengaruh costumer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal ilmu manajemen. Vol. 4 No. 3       

Yazid. 2008. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta. Ekonisia

Zakaria, G. D., & Suwitho. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 6 (4).

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

A. Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithaml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49.

Farida Jasfar. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu.Bogor: Penerbit Ghalia

Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, 2007, Dasar-Dasar Public Relations, Bandung, Rosdakarya