Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermart Mega Mall di Pontianak

Abstract

Pada penelitian ini, penulis ingin meneliti bagaimana tanggapan responden diperoleh bahwa persamaan keputusan pembelian adalah Y = 3,290 + 0,332X₁ + 0,215X₂ - 0,007X₃ - 0,078X₄ + 0,226X₅ +ei. Kemudian dari hasil tersebut diperoleh bahwa (1) secara slimutan varabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian berpegaruh terhadap loyalitas pelanggan Hypermart Mega Mall di Pontianak karena F hitung > F tabel yaitu 17,625 > 3,94. (2) Secara parsial, variabel daya tanggap dan jaminan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena t hitung < t tabel dimana masing-masing variabel yaitu daya tanggap sebesar -0,064 < 1,986 dan jaminan sebesar -0,617 < 1,986, sedangkan variabel bukti fisik, kehandalan dan perhatian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena t hitung > t tabel dimana masing-masing variabel yaitu bukti fisik sebesar 3,248 > 1,986, kehandalan sebesar 2,608 > 1,986 dan perhatian sebesar 2,435 > 1,986.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian dan Loyalitas Pelanggan.