Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota (Studi Pada Credit Union (CU) Khatulistiwa Bakti Kantor Pelayanan Imam Bonjol)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yaitu wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pada CU Khatulistiwa Bakti Kantor Pelayanan Imam Bonjol di Kota Pontianak dan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan kepuasan anggota pada anggota perempuan dan laki-laki. Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota CU Khatulistiwa Bakti KP Imam Bonjol.

Banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 100 sampel yaitu anggota CU Khatulistiwa Bakti Kantor Pelayanan Imam Bonjol yang terdiri 50 sampel anggota perempuan dan 50 sampel anggota laki-laki. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif serta menggunakan program SPSS 16.0 dalam pengujian validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedasitas, regresi linier berganda, serta pengujian secara simultan dan persial dalam menentukan hasil penelitian.

Berdasarkan uji F, nilai F_hitung jauh lebih besar dari F_tabel (18.389 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dimana angka tersebut kurang dari 0,05) yang berarti bahwa variabel bebas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan uji parsial (uji t) yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari kelima variabel yang memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan adalah variabel wujud fisik (X₁). Sementara variabel yang berpengaruh tidak secara parsial adalah variabel kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5).