Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Kembali Layanan Jasa Kantor Pos di Kota Pontianak

Agesti Sulistiani, Tri Wahyudi, Dedi Wijayanto

Abstract


Perkembangan teknologi dan digitalisasi yang semakin maju membuat perilaku konsumen menjadi berubah. Zaman yang semakin berkembang membuat segala sesuatu dilakukan secara online. Masyarakat lebih sering membeli barang melalui media online sehingga peran dari kurir sebagai jasa pengiriman barang menjadi penting. Terdapat berbagai jenis jasa pengiriman barang yang ada di Indonesia salah satunya yaitu Kantor Pos. Terdapat berbagai jenis jasa pengiriman barang saat ini, salah satunya yaitu Kantor Pos. Kantor Pos harus bersaing dengan jasa pengiriman lainnya untuk dapat mendapatkan pelanggan agar dapat tetap bertahan disaat ini. Berdasarkan data jumlah konsumen dari Kantor Pos Besar Kota Pontianak 4 tahun terakhir. Jumlah konsumen cenderung tidak stabil setiap tahunnya, dimana terjadi penurunan jumlah konsumen dari tahun 2016 hingga 2017 sebesar 13,7%. Kemudian mengalami kenaikan sebesar 14% pada tahun 2018 dan mengalami penurunan kembali hingga akhir Desember 2019 sebesar 47,6%.  Salah satu variabel yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen yaitu service quality, karena dengan memberikan pelayanan baik dan sesuai dengan harapan konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen sehingga dapat menjadikan konsumen lebih yakin dan loyal Berdasarkan hasil studi literatur yang telah dilakukan, diketahui bahwa salah satu variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen yaitu service quality. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modelling dengan bantuan aplikasi AMOS 22. Penggunaan AMOS 22 yaitu karena indikatornya bersifat reflektif yaitu berasal dari variabel menuju ke indikator. Responden penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa Kantor Pos di kota Pontianak. Penentuan sampel menggunakan estimasi maximum likelihod (ML) dengan jumlah sampel 250 orang yang diperoleh berdasarkan perhitungan dengan metode slovin dan perhitungan 5 kali jumlah indikator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai probability, dimana nilai probability variabel service quality memiliki nilai probability 0,000 sehingga nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang menunjukkan adanya pengaruh terhadap keputusan konsumen.

Kata Kunci : Jasa, Kantor Pos, Service Quality, Structural Equation Modelling


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.